Qu'est-ce que la vente additionnelle ?
La vente additionnelle (ou "upselling" en anglais) consiste à proposer au client des produits ou services supplémentaires à un prix plus élevé que celui initialement envisagé. L’objectif principal est d’augmenter le montant de la vente en offrant des options qui répondent aux besoins ou désirs des clients tout en améliorant leur expérience.
Dans le domaine de la conciergerie, cela signifie suggérer des services qui complètent l'offre principale, que ce soit pour des voyageurs en quête de confort ou pour des propriétaires cherchant à maximiser la rentabilité de leurs biens.
Les différences entre vente additionnelle et vente croisée
Avant d’entrer dans le détail de la vente additionnelle dans le secteur de la conciergerie, il est utile de différencier la vente additionnelle de la vente croisée (cross-selling). La vente additionnelle consiste à proposer un produit ou service similaire mais plus cher, tandis que la vente croisée suggère des produits ou services différents qui complètent l’achat initial.
Par exemple :
- Vente additionnelle : Proposer une suite plus luxueuse ou un surclassement d’hébergement dans le cadre d’une réservation de location.
- Vente croisée : Suggérer un service de transport privé ou une activité locale comme une excursion ou une visite touristique lors de la réservation d’un bien.
La vente additionnelle dans le secteur de la conciergerie : exemples concrets
Dans le secteur de la conciergerie, la vente additionnelle prend diverses formes, en fonction des services proposés. Voici quelques exemples spécifiques au secteur :
Location saisonnière ou gîtes
Lorsque vous gérez des biens en location courte durée ou dans un gîte, la vente additionnelle peut se manifester sous la forme de surclassements ou de services complémentaires :
Surclassement de chambre ou appartement : Proposer des chambres de catégorie supérieure ou des appartements avec des équipements plus luxueux (jacuzzi, terrasse privée, vue panoramique).
Services de ménage supplémentaires : Offrir un service de nettoyage quotidien ou une session de nettoyage en profondeur pendant le séjour.
Panier de bienvenue personnalisé : Ajouter des options personnalisées dans le panier de bienvenue, comme des produits locaux, une bouteille de vin ou des spécialités régionales.
Petit déjeuner en gîte : Les propriétaires peuvent ajouter à leurs services un petit déjeuner à la disposition de leurs locataires, avec un tarif supplémentaire.
Transports et mobilité
Les conciergeries peuvent proposer des solutions de transport pour les voyageurs ou les propriétaires :
Location de voiture : Suggérer une voiture familiale de location ou un chauffeur privé pour un transfert.
Service de transport personnalisé : Organiser un service de navette vers l’aéroport, ou un chauffeur privé pour des visites touristiques ou des événements spéciaux.
Activités et expériences locales
Les conciergeries peuvent également vendre des activités ou des expériences locales qui complètent le séjour des clients :
Excursions et visites guidées : Offrir des services d’accompagnement pour des visites locales, comme des tours en bateau, des randonnées, ou des visites de musées et monuments. Un partenariat peut être envisagé avec certains services locaux et touristiques.
Billets pour des événements : Proposer des billets pour des événements locaux tels que des concerts, des pièces de théâtre, ou des événements sportifs.
Dîners privés ou expériences culinaires : Organiser des repas exclusifs, des cours de cuisine ou des dégustations de vin pour les clients recherchant des expériences plus authentiques.
Services personnalisés pour les propriétaires
Les conciergeries ne se contentent pas de servir les locataires, mais peuvent aussi offrir des services aux propriétaires des biens :
Optimisation de la gestion locative : Proposer une gestion de la location à court terme en plus de la gestion de la location longue durée, ce qui permet d’augmenter le taux d’occupation.
Amélioration du bien immobilier : Suggérer des services de décoration ou d’aménagement pour améliorer l’attrait de la propriété et attirer plus de locataires.
Comment mettre en place la vente additionnelle dans une conciergerie ?
L’intégration de la vente additionnelle dans le fonctionnement d’une conciergerie nécessite une approche réfléchie et stratégique. Voici quelques étapes à suivre pour mettre en œuvre cette technique de manière efficace :
Identifier les opportunités de vente additionnelle
Commencez par analyser vos services et produits existants pour repérer ceux qui peuvent être améliorés ou accompagnés d’offres supplémentaires. Par exemple, si vous gérez des locations saisonnières, voyez si vous pouvez proposer des équipements supplémentaires (location de vélos, jeux pour enfants) ou des services comme un transfert en voiture privée ou un service de chef à domicile.
Comprendre les besoins des clients
La vente additionnelle réussie repose sur une compréhension approfondie des besoins des clients. Les conciergeries doivent être capables de personnaliser leurs offres en fonction des attentes des clients. Cela peut être fait par le biais d’un questionnaire préalable ou par une conversation informelle lors de l’arrivée du client.
Former le personnel à la vente additionnelle
Le personnel, qu'il soit en contact direct avec les clients ou non, doit être formé à proposer la vente additionnelle de manière subtile et professionnelle. Il est crucial que la proposition soit perçue comme une valeur ajoutée et non comme une tentative de "forcer" un achat supplémentaire. La formation doit porter sur :
La manière de présenter l’offre additionnelle sans pression.
L’importance de personnaliser l’offre en fonction du profil du client.
La façon de répondre aux objections et de répondre positivement aux demandes des clients.
Offrir des offres groupées ou des packagings
Les services peuvent être groupés sous forme de packs attractifs, où les clients bénéficient d’un tarif avantageux s’ils souscrivent à plusieurs services en même temps. Par exemple, un "Pack vacances parfaites" pourrait inclure la location de vélo, une activité locale, un dîner privé et un transport depuis l’aéroport.
Adapter la stratégie aux saisons
La vente additionnelle peut aussi être adaptée en fonction des saisons. Par exemple, en hiver, vous pourriez proposer des services liés aux sports d’hiver (location d’équipement, cours de ski), tandis qu’en été, des services liés à la plage ou aux excursions en plein air seront plus appropriés.
Suggestions pour optimiser la vente additionnelle
Voici quelques suggestions pour maximiser les bénéfices de la vente additionnelle dans une conciergerie :
Suivi après le premier contact : Envoyer un e-mail de suivi avant l’arrivée du client pour lui proposer des services additionnels (réservation de restaurants, activités spéciales).
Recueillir des avis : Encouragez les clients à partager leurs expériences sur les services additionnels, ce qui peut convaincre d’autres clients de les tester.
Surprendre le client : Offrez une surprise comme un petit cadeau ou une attention spéciale en cours de séjour, ce qui incite à acheter des services additionnels dans un cadre de relation de confiance.
Pour une conciergerie dans le secteur de la location saisonnière, plusieurs entreprises offrent des services pouvant aider à la création de ventes additionnelles adaptées aux besoins spécifiques des clients.
KeyNest : Cette plateforme aide à gérer les clés des locations, mais elle propose également des services complémentaires comme la gestion des prestations de ménage et la possibilité de stocker des clés de secours. Ces services peuvent être intégrés à votre offre pour améliorer l’expérience client, et vous permettre de proposer des options comme un service de nettoyage ou de livraison de biens à la demande.
Lodgify : Ce logiciel tout-en-un permet de gérer les réservations et les tarifs de manière centralisée. Il offre aussi des fonctionnalités qui peuvent être exploitées pour proposer des services additionnels comme la gestion des réservations et des prestations personnalisées, ce qui peut aider à augmenter les revenus d’une conciergerie. Vous pouvez y intégrer des services comme des transports privés, des activités locales ou même des options de restauration sur demande.
Guestline : Ce système de gestion pour hôtels et locations saisonnières permet également d'intégrer des options de ventes additionnelles directement dans le processus de réservation, ce qui facilite la gestion des services complémentaires. Il est conçu pour aider à l'optimisation des revenus grâce à des offres comme des surclassements ou des expériences supplémentaires proposées aux clients.
CozyUp : Cette plateforme dédiée aux hôtes de locations saisonnières aide à améliorer l'expérience des clients en offrant des services personnalisés tels que la livraison de courses, la réservation de services de nettoyage ou la gestion d'activités locales. CozyUp facilite l’ajout de services additionnels sur mesure pour augmenter la satisfaction des locataires et les revenus des propriétaires.
Ces outils et services peuvent donc être d'une grande aide pour structurer et automatiser des offres additionnelles, en personnalisant les expériences pour chaque client, ce qui peut à la fois améliorer la satisfaction et accroître les revenus.
